Durante los últimos años he trabajado casi de continuo en proyectos de implantación de software, que incluían un esfuerzo importante en formación a los usuarios. La formación es una de las patas críticas de la gestión del cambio en estos casos, junto a la comunicación y al involucramiento de gente “de dentro” que sirva como cabeza de puente. Ya no ocurre tanto, pero hace unos años una de las cuestiones que más costaba resolver era cómo asegurar que habría un mínimo de competencia digital para formar en nuevas herramientas.

¿De verdad no saben usar un ordenador?

Un ordenador no es solo lo que está encima de la mesa de trabajo.

Hay quien no sabe pero, en entornos que pueden dar el salto a lo digital, no son tantos. Hace unos años participé en un proyecto de informatización de organismos judiciales: gente que por poco no pasaba directamente de escribir con pluma y tintero a usar una aplicación. Incluso entonces, encontré que la mayoría eran capaces de trasladar los flujos de trabajo del papel a la pantalla sin mucho esfuerzo, y menos de los que esperaba necesitaron mucha asistencia. Así pues, es importante contrastar la afirmación de quien dice no saber “nada de ordenadores”: muchos manejan con cierta soltura un teléfono móvil, y desde luego todo el mundo tiene familiaridad con las pantallas, aunque solo sea a través de la televisión. En mi experiencia, lo más complicado para un usuario novato-novato es la coordinación mano-ojo que hace falta para usar un ratón: el resto es cuestión de contar con una guía paso a paso muy clarita y quitar todo lo superfluo de la interfaz de trabajo.

¿Cómo asegurarse de que son capaces de usar un ordenador?

Como con todo, la mejor forma de aprender a usar un ordenador es usando un ordenador. Esto, que en otros campos parece que no acaba de verse, está tan claro aquí que, a menudo, la estrategia consista principalmente en lanzar a los usuarios a la arena para que se peleen con los leones. Es una vía dura, pero que funciona siempre que:

• no haya escapatoria (por ejemplo, eliminando el papel como alternativa).
• haya un buen equipo de soporte preparado no solo para resolver problemas y dudas, sino para hacer de paño de lágrimas y blanco de invectivas durante la difícil adaptación.
• las expectativas sobre el cambio sean positivas (y realistas, claro).
• haya (y se potencie) una cultura de apoyo entre usuarios.
• los procesos de trabajo informatizados sean equivalentes a los anteriores.

Este método puede funcionar aunque no se den estas circunstancias, solo que a costa de mucho más tiempo, recursos, mal humor y frustraciones. En esos casos es mejor buscar otra forma, y un diseño didáctico sólido es un factor clave para que salga bien. Si tienes dudas, es conveniente hacer una evaluación previa del nivel TIC de los usuarios finales. Aquí te dejo un cuestionario rápido que puedes usar como modelo; mi recomendación es adaptarlo siempre al contexto concreto (por ejemplo, si sabes que ya trabajan con ordenadores, la primera pregunta no tiene mucho sentido).

Descarga el cuestionario de nivel TIC

Contextualiza el contenido.

La parte técnica no lo es todo: trabajar con un ordenador supone una forma distinta de entender la herramienta de trabajo y las relaciones que crea. De repente todo está en el mismo sitio, en esa caja de plástico, y parece que ya no va a hacer falta hablar con nadie (peor aún, parece que no va a ser posible porque no podrán quitarle ojo a la pantalla). Por no hablar de dónde quedan todas esas habilidades, perfeccionadas durante años, que convertían a alguien en un trabajador valioso, y que de repente se van en humo sólo porque no es capaz de acertar a la primera con el ratón en un icono minúsculo. Crea situaciones de aprendizaje que den apoyo y alivien frustraciones: no te centres en la tecnología sino en las funciones, siempre dentro de un contexto que los usuarios puedan reconocer. Dales un entorno seguro donde experimentar los primeros sinsabores sin consecuencias, y superarlos con confianza.

La clave es practicar, no hasta que salga bien, sino hasta que deje de salir mal.

No cuentes cómo es, cuenta por qué es así.

Un error habitual es centrarse en explicar las pantallas, casi botón a botón. La mayoría de aplicaciones están hechas siguiendo criterios de usabilidad, por lo que no tiene sentido explicar cuarenta veces que para guardar un cambio hay que darle al botón “Guardar”, que siempre está en el mismo sitio. En su lugar, desvélales la estructura de las pantallas, y cuéntales por qué son como son. Una aplicación no suele tener más de media docena de pantallas diferentes para cada usuario; entender la lógica subyacente al diseño les permitirá hacer deducciones sobre lo que están viendo, y serán capaces de extrapolar la experiencia de una pantalla a la siguiente. Luego, dales cuatro o cinco simulaciones (prácticas en un entorno de pruebas, o demos interactivas con suficientes grados de libertad) donde puedan probar si encuentran todo lo que necesitan, y donde se equivoquen sin riesgo.

Dale la vuelta al blended.

En cuanto al formato, lo habitual es optar por formatos mixtos, con parte presencial y parte en línea. Sin embargo, en este caso lo mejor es usar los materiales multimedia como refuerzo, es decir, después de la clase presencial, en lugar de antes (que es la fórmula que mejor va normalmente). En etapas tempranas de alfabetización es crítico que la evaluación formativa y el feedback sean inmediatos, por lo que cualquier modalidad asíncrona juega en tu contra; a medida que cojan soltura puedes ir cambiando el equilibrio para dar más peso a los recursos virtuales.

Y un consejo de propina.

El minimalismo es la regla de oro en el diseño de materiales multimedia para la competencia digital. Pocas opciones, pocos botones, poca información (pero todos ellos relevantes). Las guías paso a paso impresas son el mejor amigo del usuario novato, y si están bien diseñadas (de nuevo, minimalismo) valen su peso en oro.