La formación al uso en técnicas de venta se hace a través de seminarios que, con frecuencia, tienen más de motivacional que de formativo (¿cuántas veces hemos visto este vídeo en los últimos 10 años?), impartiendo charlas sobre argumentarios, tipos de clientes y demás que supuestamente ayudan a los vendedores. Sin embargo, esta forma de abordarlo no tiene mucho sentido.
Para empezar, tal vez el aumento de las ventas que perseguimos no se pueda solucionar con formación. Hacer un curso no es la respuesta para todo, ni tiene por qué ser la primera opción. ¿Puede ser falta de incentivos, de motivación, de expectativas, de herramientas, de objetivos claros? ¿Puede ser que crean que ya están vendiendo lo suficiente? O quizá, simplemente, el producto tiene un techo de ventas.
Si estas y otras variables están resueltas y estamos seguros de que nuestros vendedores no saben vender bien, la formación tiene sentido. Pero, como todo aprendizaje, no se resuelve con una sesión en la que recibes información. La venta depende esencialmente de tres factores:
1. el producto
2. entender al cliente y qué le aporta el producto
3. saber contraargumentar
Los puntos 2 y 3 son habilidades, no conocimientos. Esto quiere decir que se adquieren mediante la práctica, intentando vender a distintos clientes y con distintas estrategias y comprobando los resultados. El problema de la práctica con clientes reales es que el feedback que recibes no suele tener matices (o vendes o no vendes, pero realmente no sabes por qué), por lo que difícilmente vas a detectar qué necesitas cambiar.
La formación presencial es más útil con vendedores ya experimentados, que están en un nivel en el que necesitan un diagnóstico individual para saber qué se les está escapando en su forma de hacer las cosas. Esto requiere no una formación genérica, sino una sesión de coaching con alguien experto, sí, pero sobre todo capaz de dar el feedback que necesita alguien que ya se sabe casi todo.
Para el resto de situaciones (personas sin experiencia en ventas, dependientes que necesitan un poco más de perfil comercial, vendedores de rendimiento medio que parecen atascados), una solución e-learning es la opción más eficiente, con diferencia. Un plan de formación por objetivos, orientado a la acción, basado en casos planteados en forma de escenarios verosímiles y variados, que proporcionen feedback tanto de resultados (vendes o no vendes) como de procesos (qué podrías haber hecho mejor) es justo lo que necesitan la mayoría de vendedores en prácticas. Un planteamiento gamificado también suele dar buenos resultados aquí. Idóneamente se complementará con un seguimiento de los procesos de venta que permita seguir retroalimentando, e iniciativas de shadowing o mentorado.
Se puede hacer presencialmente, por supuesto, pero este es un caso típico en que la ubicuidad y reutilización del e-learning lo convierten en la mejor elección. Un dinero invertido en desarrollar escenarios ricos en detalles se amortiza sobradamente cuando los nuevos vendedores utilizan los mismos recursos que sus compañeros, y pueden revisitarlos y volver a practicar siempre que lo necesiten.
El aprendizaje es activo. Aprendemos haciendo, y cualquier tipo de formación debe girar en torno a la actividad. Las clases magistrales pasivas (es decir, que ni siquiera provocan el razonamiento, que es una forma de actividad) no son solo aburridas, sino poco eficientes: el tiempo que ocupan se aprovecha mucho mejor trabajando sobre tareas y ejemplos. Incluso un tema más teórico como, pongamos, la legislación sobre riesgos laborales, se aborda mejor después de haber resuelto un caso de mala prevención que contextualiza, obliga a buscar respuestas y ayuda a entender por qué la ley es como es.
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