Pasos críticos en el diseño de formación

He hablado anteriormente de los factores que inevitablemente tengo en cuenta al planificar una formación. A pesar de que en su momento los llamé esenciales, no quiero decir que solo con esos lleguemos a algún lado: escribí la entrada pensando en el momento en que ya estás con las manos en la masa, cuando cosas como el análisis de necesidades o el intercambio de documentación con los expertos han quedado atrás.

¿Dónde empieza el proceso de diseño?

Debo confesar que, cuando me hice la pregunta, asumí que el proceso de diseño como tal empezaba tras las fases preliminares de cualquier proyecto. Fases igualmente importantes, claro, pero que están fuera de la imagen que me viene a la cabeza cuando pienso en qué es crear un material didáctico.

Esta reflexión viene a raíz de una investigación de Kirschner (de quien ya he hablado por su crítica al aprendizaje por descubrimiento), que podéis encontrar revisada por Clark Quinn en la excelente serie Research for practitioners de Learning Solutions (en serio, es una gozada de leer). Brevemente, viene a decir que hay quien enfoca el tema más o menos como yo, y quien empieza en un nivel anterior al responder a la misma pregunta: ¿qué factores son más importantes al diseñar un curso? Por resumir brevemente lo que comentan en la revisión, el experimento de Kirschner intenta ver en qué se diferencian los diseñadores de formación del ámbito académico y los del corporativo. Centrándome en el top 4 de prioridades, aparentemente los académicos:

  1. académicodan más importancia a buscar una aproximación menos centrada en el contenido y más en cubrir necesidades de los alumnos
  2. buscan soluciones alternativas, incluso cuando ya han encontrado una que parece buena.
  3. usan prototipos en las etapas iniciales del proyecto
  4. dividen el proceso de diseño en fases.

Los del entorno corporativo coinciden en los puntos 1 y 3, aunque en distinto puesto (4 y 1 respectivamente), pero además incluyen otros dos. Su top 4 es:

  1. usconsultoran prototipos en las etapas iniciales del proyecto.
  2. intentan ganarse al cliente para el proceso de diseño y desarollo.
  3. buscan una aproximación menos centrada en el contenido y más en cubrir necesidades de los alumnos.
  4. enseñan al cliente muestras de otros proyectos como referencia, para que elija lo que le interesa.

Las prioridades 2 y 3 de esta lista están también entre las de los académicos, pero ya en los puestos 5 y 7. Mi impresión es que la segunda lista está más orientada al cliente que al usuario final, o que al propio proceso de diseño.

¿Orientación al cliente o a la tarea?

No creo que pueda aportar mucho más de lo que dice Quinn, pero sí me parece interesante que los diseñadores corporativos (que sería mi grupo natural) pongan más énfasis en aspectos relacionados con la gestión del proyecto, y que, sin embargo, los diseñadores académicos se centren más en la parte que yo abordé en mi anterior entrada. Hay zonas grises, porque aunque
conozco la importancia de los prototipos tempranos (y he hablado de ellos) me cuesta verlos como un elemento de gestión. Ganarse al cliente, estimar tiempos y esfuerzo, coordinarse con otros profesionales; todas esas tareas propias de un jefe de proyecto son necesarias, pero creo que son cualitativamente diferentes del trabajo de diseño didáctico, que es el de un técnico que aporta su saber hacer.

La gestión es otro animal diferente, y es importante saber en qué papel estamos en cada momento, especialmente para tener claro cuándo estamos tomando una decisión por criterios técnicos y cuándo por criterios de negocio.

Consejos para diseñar un libro de texto electrónico

Diseño de libro electrónico

Los libros de texto electrónicos se usan bastante en educación formal. La verdad es que no es mi formato favorito, ni mucho menos. Un libro de texto tiene sentido como material de consulta, cuando se necesita una visión más o menos profunda de un tema en poco tiempo y como base para trabajar sobre ella. En ningún caso los usaría como núcleo de un curso, como a menudo ocurre.

Al tratarse de un material de consulta, los principios que deberían guiar su diseño son:

  • localización de la información: cualquier dato o concepto debería poder encontrarse rápidamente.
  • discriminación de la información relevante: todos los temas tienen datos esenciales y otros accesorios. Los primeros deberían destacar, y los segundos estar ahí únicamente por si se quiere profundizar.

Los libros de texto convencionales son bastante buenos en el primer punto (o quizá es que nos hemos habituado tanto a buscar a través de un índice que nos parece mejor de lo que es en realidad). Sin embargo, tienden a ser bastante malos en el segundo: párrafos y párrafos de texto con algún resalte aquí y allá, referencias constantes a apartados anteriores y un estilo más literario que didáctico. Todo esto hace complicado saber si, en una lectura diagonal, te estás perdiendo algo crucial.

El formato electrónico ayuda un poco en este sentido: para empezar, puedes incluir un buscador, y tienes un índice con hipervínculos. Pero si quieres aprovechar el formato más allá de lo obvio, hay unas pocas pautas generales que cambian el resultado considerablemente:

Escescanearribe para ojear, no para leer

Nadie lee un texto de consulta de arriba abajo y de derecha a izquierda (incluso hay indicios de que el hábito de leer en la red está cambiando la forma en que leemos todo,
esté en una pantalla o en papel). Las páginas se recorren en un patrón con forma de F o a saltos, buscando palabras clave para pararse, leer un par de frases y seguir, añadiendo algo de profundidad a la comprensión sin perder demasiado tiempo. La estructura de tus páginas debería responder a esta tendencia, incluyendo únicamente la información relevante y con resaltes donde de verdad te interesa que se paren un poco más.

hipertextoPiensa en hipertexto

Supongo que a estas alturas es obvio. No hace falta que definas una palabra varias veces, porque tienes un glosario al alcance de un clic (o de un mouseover).
Si explicaste un gráfico en otro lugar y necesitas recordarlo, puedes traerlo en una ventana modal. Si cierta información importante se amplía en otros textos o en fuentes, no esperes al final de la página para referenciarlas: pon un vínculo ahí mismo para que se abran en otra pestaña del navegador.

Ojo, porque un texto saturado de enlaces puede hacer que abarcarlo parezca imposible y acaben por no abrir ninguno: incluye solo los relevantes.

Oculta el texto opcional

Incluir solo la información relevante no quiere decir que la otra no esté ahí, pero no lo pongas todo junto. Un botoncito de “saber más” le da lo que quiere a quien esté interesado en profundizar, y da un respiro a quien solo venía a enterarse de lo fundamental.

mano_dolorUsa interacciones significativas

Ya he hablado de qué es una interacción significativa. En el caso de un libro de texto, estamos hablando de gráficos o diagramas de flujo que se expanden para ampliar información, líneas de tiempo, el “saber más” del que hablaba antes o respuestas a ejercicios prácticos. Pasar página no es significativo, pinchar en un botón para que aparezca algo que necesitas leer sí o sí no es significativo (y es un poco incordio). Se trata, en definitiva, de respetar la inteligencia de los lectores. Deja que descansen la mano.

No escribas tanto

Lo bueno de un formato electrónico es que lo aguanta todo: vídeo, audio, texto e imagen. No te ciñas a las dos últimas si ves que un vídeo de dos minutos te puede ahorrar dos páginas de explicaciones, o si en lugar de citar a una persona puedes poner un extracto de sus declaraciones.

Eso sí, si vas a usar imágenes, que sean relevantes, no mera decoración (para evitar el efecto de redundancia). Una imagen que ilustra un concepto solo tiene sentido si está claramente asociada a la parte correspondiente del texto, y si el concepto en sí es especialmente relevante; de otro modo, te la puedes ahorrar.

dividirEscribe menos aún

Recorta todo lo que puedas. Usa palabras más cortas y voces activas, evita los giros y los comodines… En definitiva, haz todo lo que esté en tu mano para que el texto sea ligero. Sobre todo, escribe lo menos posible.

formato Apóyate en el formato

No es lo mismo una enumeración en un párrafo que en forma de lista. No es lo mismo una idea por párrafo que la misma idea dividida en conceptos menores, cada uno en un párrafo. Procesamos la información en chunks, así que divide todo lo que puedas y estarás facilitando el aprendizaje. Puedes usar títulos de párrafo, como en esta entrada, para dejar claro de qué estás hablando en cada momento.

Recuerda que destacar frases o palabras tiene como fin destacar conceptos; hay más posibilidades que ponerlas en negrita (incluirlas en un cuadro resalte o sobre una imagen, escribirlas en forma de cita, transformarlo en un vídeo o una infografía…).

Conclusiones

Un libro de texto electrónico no debería parecerse a un libro de texto en papel. Si me apuras, ni siquiera un libro de texto en papel debería parecerse a lo que suelen ser. No puedo hacer suficiente hincapié en esto: no es un ensayo, así que su objetivo no debe ser leerlo, sino consultarlo con más o menos detalle o, en el peor de los casos, estudiarlo para un examen (¡razón de más para quitar paja!).

No caigas en la tentación de imitar los que has visto durante toda tu vida pensando que algo tendrán si los hacen así: rompe la inercia.

Referencias

  1. Morkes, J., and Nielsen, J. (1997). Concise, SCANNABLE, and Objective: How to Write for the Web. http://www.nngroup.com/articles/how-users-read-on-the-web/ (sí, 20 años después aún tiene sentido)
  2. Clark, R. C. y Mayer, R.E (2011), E-learning and the science of instruction: Proven guidelines for consumers and designers of multimedia learning.

Estilos de aprendizaje

Los estilos de aprendizaje son un timo

Esta semana leí esto en el blog de Roger Schank, y no me resisto a compartirlo:

"Learning Styles: everyone learn differently, or so I hear. So, that means there are some people who don’t learn by trying something out, figuring out what they did well and what they did wrong, and then possibly getting help from others, and then trying again. I wonder who those people are."

“Estilos de aprendizaje: todo el mundo aprende de forma distinta, o eso se dice. Eso quiere decir que hay gente que no aprende probando a hacer algo, razonando qué hicieron bien y qué hicieron mal, pidiendo ayuda a otros y volviéndolo a intentar. Me pregunto quiénes son”

Dos apuntes:

  1. Es obvio que no todo el mundo procesa la información de la misma manera, pero no pierdas el tiempo en intentar saber cómo y ajustarte a ello, porque a estas alturas la investigación va dejando claro que no tendrá ninguna repercusión en la cantidad o calidad de lo que aprendan. Emplea ese tiempo y esfuerzo en que hagan cosas que les interesen y en darles apoyo y retroalimentación.
  2. Si diseñas experiencias de aprendizaje, procura que permitan hacer precisamente eso que dice Schank (añadiendo unos cuantos ejemplos para ayudar a entender la lógica de la tarea, y ya lo bordas).

Hay muchas cosas que favorecen al aprendizaje: fijar objetivos, retroalimentar centrándose en los procesos, dar ayudas de trabajo y demás; tantas que es difícil tenerlas todas en cuenta cuando los medios son limitados. Centrarse en las que aportan valor real es un ejercicio de economía y de responsabilidad.

Patrones de diseño para e-learning

Los patrones son soluciones reutilizables para problemas habituales. Se usan habitualmente en diseño de software y, traducidos al campo de la formación corporativa, si tienes una necesidad de aprendizaje concreta, puedes usar un patrón como base para planificar la intervención. Este patrón incluirá respuestas predefinidas para las cuestiones que habitualmente hay que abordar en esa situación.

Por ejemplo, si un grupo de personas deben aprender a usar una aplicación informática nueva y compleja (esta sería la necesidad formativa recurrente), un patrón adecuado incluirá directrices sobre los tipos de recursos adecuados: fichas para ayudar a entender la lógica de las pantallas, ejemplos guiados para entender por qué la aplicación funciona como funciona, y simulaciones prácticas para ejercitarse y evaluarse son las opciones más típicas (nótese como los habituales tutoriales no serían un recurso de primera elección para este tipo de aprendizaje).

Los diseñadores didácticos creamos cientos de cursos a lo largo del tiempo, pero lo que hacemos en realidad son distintas versiones de un puñado de cursos, una y otra vez. Un patrón permite ahorrar tiempo y, especialmente, facilita que las buenas prácticas se apliquen consistentemente.

Ejemplo de patrón de contenido para la estructura de un recurso e-learning (adaptado de Cammy Bean)

Obviamente es necesaria una labor de ajuste, considerando las particularidades de la situación. Por eso los patrones deben ser estructuras de nivel alto, en las que los detalles están por dibujar, y flexibles, de forma que cuando hay más de una forma de abordar una cuestión, pueda optarse por la más apropiada para cada caso.

Siguiendo con el ejemplo del curso para usar una aplicación, puedo hacer simulaciones de software interactivas, basadas en escenarios realistas, que permitan practicar en un entorno seguro, perderle el miedo al programa, ver cómo se mueve y cómo reacciona a nuestras exploraciones y comprobar cómo se integra en el trabajo habitual. Sin embargo, si los usuarios tienen poco tiempo para practicar antes de empezar a usar la aplicación real, convendrá dar feedback sobre los resultados obtenidos en el ejercicio directamente al terminar este, y procurar que concentren mucha práctica en el tiempo del que dispongan. Si, por el contrario, tienen un periodo de adaptación que da pie a consolidar el aprendizaje, sería más efectivo demorar ese feedback unas horas o un día, y conjugarlo con prácticas de refuerzo espaciadas varios días. Ambas opciones tendrán que estar contempladas en el patrón, o contar con un patrón diferente para cada una.

Además, el patrón puede incluir plantillas para los tipos de recursos que predefine, con la navegación básica y los elementos fundamentales. Los beneficios de las plantillas, en realidad, son análogos a los de los patrones, y es de suponer que todos los diseñadores didácticos del mundo las usan. Los patrones simplemente aplican el mismo concepto a un nivel superior de diseño, con las mismas ventajas… y la misma prudencia en su aplicación, para evitar que se conviertan en el martillo que hace que todas las necesidades de formación sean clavos.

Calidad percibida del e-learning

Hace un tiempo, a cuento de la interactividad, hablaba de la calidad general del e-learning. Siempre recuerdo que Íñigo Babot, que era una referencia en formación corporativa, sostenía que la mala calidad de los contenidos era coyuntural. De esto hace unos 10 años, y aunque el buen e-learning es hoy mejor que entonces, ¿ha cambiado la percepción general de esa calidad? ¿Ha mejorado algo la media, o es en realidad un problema estructural?

Mi opinión es que posiblemente la curva se haya desplazado un poco a la derecha, y que es más frecuente ver materiales de mejor calidad, pero el e-learning malo sigue siendo igual de malo, y sigue siendo mayoritario.

Podría pensarse que lo que pasa es que se oye demasiado a gente como yo hablar de lo malo que es el e-learning en general :). Sin embargo, acabo de cruzarme en ResearchGate con un artículo sobre este tema, en el que las conclusiones no dan muy buena espina:

"The results reveal that workers perceive e-learning as a more 
flexible and up-to-date training methodology. On the other hand, face-to-face training continues to be perceived as a more motivating 
methodology compared to virtuality and with better explanations from 
the course trainers. [...]Such results state that while the benefits 
of distance methodology can be clearly identified from the company’s 
point of view (i.e., as a flexible and efficient methodology to 
develop the employees’ skills and knowledge), from the employees’ 
standpoint, the advantages of virtual training are not so clear and 
depend to a great extent on their attitude towards the use of 
virtuality."

O sea, que a los trabajadores el e-learning les parece cómodo pero, salvo que estén habituados al medio virtual, prefieren las formaciones presenciales en cuanto a variables relacionadas con el aprendizaje, y no con la agenda. Lo cual es paradójico, porque entonces las empresas están incentivando, por motivos de coste, una modalidad de formación que no es muy buena para desarrollar habilidades, siempre según quienes la reciben.

Formador payaso

¿Qué tendrá la formación presencial?

En el artículo hay datos que posiblemente apuntan a dónde está el problema. Un 65 % de los participantes piensa que el e-learning está peor orientado a la práctica, un ¡83 %! que las explicaciones de los tutores son de peor calidad, y otro 65 % que es más motivadora la presencial. Sin embargo, ambas parecen estar a la par en cuanto a facilitación del aprendizaje, lo cual es consistente con los resultados del conjunto de investigaciones sobre el tema.

Las conclusiones de los estudios más relevantes apuntan, precisamente, a que e-learning y presencial son equivalentes cuando el primero está bien diseñado (se entiende que el segundo debe estarlo también, claro, aunque creo que hay algo de complejo de inferioridad en esa asunción, como si el gold standard de la formación fuera presencial, y la virtual tuviera que demostrar cosas que en la otra se dan -equivocadamente- por hechas). Si acaso, al primer puesto del podio deberían encaramarse los formatos mixtos, que son los que se llevan el gato al agua en cuanto a eficacia; algo que tampoco es para sorprenderse.

Conclusiones

El diseño didáctico, tanto de la formación presencial como del e-learning, probablemente sigue haciéndose por inercia, cayendo en las mismas trampas habituales (enfoque erróneoobjetivos de aprendizaje absurdos, interactividad mal entendida, temas sin interésrestricciones a la exploración…). Si la metodología (por llamarlo de algún modo) que predomina en ambas modalidades es el volcado de contenidos, la presencial tiene ventaja y puede salvar la cara con un buen formador, capaz de atender a las necesidades particulares de cada alumno. En e-learning esa posibilidad siempre es más complicada, y no hay más remedio que diseñarlo de forma adaptada para que pueda ponerse a la par de la presencial. La talla única, que en presencial es engañosa precisamente gracias al factor humano, es claramente la estrategia equivocada.

Referencias

Batalla-Busquets, JM y Martínez-Argüelles, MJ (2014). Determining factors in online training in companies. The International Journal of Management Education 12(2):68–79

Pei-Chen Sun et al (2006). What drives a successful e-Learning? An empirical investigation
of the critical factors influencing learner satisfaction.  Computers & Education 50 (2008) 1183–1202.

Pantazis, C.  (2001) Maximizing E-Learning To Train the 21st Century Workforce. Public personnel management 12/2001; 31(1).

5 ideas para diseñar mejores exámenes sacadas de los test psicológicos

La evaluación del aprendizaje siempre es compleja. Su misión es asegurar que el aprendizaje tiene cierta persistencia y podrá ser trasladado a situaciones reales; por eso es conveniente evaluar a lo largo de un tiempo, sobre el terreno, y no ceñirse a los datos recogidos durante el tiempo de formación. Todo eso, en principio, tiene poco que ver con hacer un examen.

¿Examen sí o no?

Normalmente tenemos una idea de examen tipo cuestionario como el peor ejemplo de evaluación memorística. Aunque siempre tiene limitaciones importantes, cuando está bien hecho puede exigir comprensión de conceptos, no solo memoria. Eso sí, debe centrarse en lo que no pueda distribuirse en ayudas de trabajo, o no se va a poder consultar cuando haga falta; es decir, en lo que no hay más remedio que conocer y entender. Lo que, en definitiva, debe estar en la cabeza del aprendiz. No es la única ni la mejor manera de medir el aprendizaje (mejor un escenario que transforme las preguntas directas en factores de decisión en una situación realista, o un entregable que exija poner en práctica lo aprendido), pero normalmente es la más barata y la más sencilla de procesar y, si tengo que tener lista una evaluación en poco tiempo, mejor esta que ninguna. Si tienes que hacer un cuestionario de examen, Cathy Moore explica aquí las cuestiones básicas a tener en cuenta, y además lo enseña elegantemente en un ejercicio práctico. Tengo poco que añadir ahí, así que voy a ir un paso más allá.

Test psicológicos

Test1

Pro tip: elige bien los tests en los que te inspiras.

Si hay un tipo de cuestionario al que se le ha dedicado tiempo y tinta en investigación psicológica básica son los que miden rasgos y estados psicológicos. Obviamente no estoy hablando de cuestionarios de revista, sino de encuestas cuya fiabilidad y validez se mira con lupa y que tienen como fin usarse en contextos clínicos, como escalas de ansiedad o de depresión. Las preguntas se formulan para que cada opción tenga, de forma natural, el mismo número de probabilidades de ser elegida por azar, de forma que solo el rasgo que están midiendo influirá en una persona a la hora de seleccionar una u otra. Eso (que es básicamente imposible, pero la meta es acercarse) implica eliminar todos los sesgos posibles y tratar de localizar cualquier desequilibrio para asegurar una decisión pura, y no inconsciente o conscientemente alterada.

Claves que pueden trasladarse al diseño de preguntas de examen

Por lo general ningún examen de contenido va a someterse a ese proceso, que es complejo y largo. Sin embargo es interesante apuntar en la misma dirección, tratando de que todas las opciones sean igualmente atractivas. Aquí van, por tanto, algunos de los sesgos más importantes que podemos intentar evitar, sacados del campo de la psicometría:

  • Cuidado con el efecto halo: la primera opción suele convertirse en el criterio de comparación, y las otras serán juzgadas como mejores o peores que esa, antes que entre ellas.
  • Intenta que todas las opciones (o ninguna) sean socialmente deseables. Es decir, que parezcan lo que un buen profesional haría.
  • Todas las respuestas deben ser útiles. No sirve de nada que sean plausibles si el alumno no puede relacionarlas con la resolución de un problema, y tenderá a escoger aquella más aplicable, frente a las que se basen en afirmaciones generales.
  • Ten en cuenta los sesgos ideológicos. Las personas tendemos a elegir respuestas cercanas a nuestra postura personal, lo que en ocasiones puede eclipsar lo correctas que sean. Si una respuesta incorrecta refleja una actitud o creencia próxima a la que yo tengo, mientras que la correcta no lo hace, es fácil que me decante por la primera.
  • Que la memoria de trabajo no sea un factor decisivo. Todos tenemos un límite en el número de opciones que somos capaces de comparar a la vez. Los ítems largos o los bloques grandes (normalmente de más de 4 o 5 opciones) incrementan la complejidad y fuerzan a simplificar la decisión desechando algunos factores. Es preferible un enunciado más detallado y respuestas más simples que a la inversa.

Estas variables pueden cambiar mucho la dificultad de un examen, y merece la pena incluirlas en el diseño de las preguntas y respuestas. Será raro que podamos contrastar si estamos siendo rigurosos, pero se nos colarán menos sesgos que si no las tenemos en cuenta.

Referencias:

e-learning para formación en ventas

La formación al uso en técnicas de venta se hace a través de seminarios que, con frecuencia, tienen más de motivacional que de formativo (¿cuántas veces hemos visto este vídeo en los últimos 10 años?), impartiendo charlas sobre argumentarios, tipos de clientes y demás que supuestamente ayudan a los vendedores. Sin embargo, esta forma de abordarlo no tiene mucho sentido.

Para empezar, tal vez el aumento de las ventas que perseguimos no se pueda solucionar con formación. Hacer un curso no es la respuesta para todo, ni tiene por qué ser la primera opción. ¿Puede ser falta de incentivos, de motivación, de expectativas, de herramientas, de objetivos claros? ¿Puede ser que crean que ya están vendiendo lo suficiente? O quizá, simplemente, el producto tiene un techo de ventas.

Si estas y otras variables están resueltas y estamos seguros de que nuestros vendedores no saben vender bien, la formación tiene sentido. Pero, como todo aprendizaje, no se resuelve con una sesión en la que recibes información. La venta depende esencialmente de tres factores:

1. el producto
2. entender al cliente y qué le aporta el producto
3. saber contraargumentar

Los puntos 2 y 3 son habilidades, no conocimientos. Esto quiere decir que se adquieren mediante la práctica, intentando vender a distintos clientes y con distintas estrategias y comprobando los resultados. El problema de la práctica con clientes reales es que el feedback que recibes no suele tener matices (o vendes o no vendes, pero realmente no sabes por qué), por lo que difícilmente vas a detectar qué necesitas cambiar.

La formación presencial es más útil con vendedores ya experimentados, que están en un nivel en el que necesitan un diagnóstico individual para saber qué se les está escapando en su forma de hacer las cosas. Esto requiere no una formación genérica, sino una sesión de coaching con alguien experto, sí, pero sobre todo capaz de dar el feedback que necesita alguien que ya se sabe casi todo.

Para el resto de situaciones (personas sin experiencia en ventas, dependientes que necesitan un poco más de perfil comercial, vendedores de rendimiento medio que parecen atascados), una solución e-learning es la opción más eficiente, con diferencia. Un plan de formación por objetivos, orientado a la acción, basado en casos planteados en forma de escenarios verosímiles y variados, que proporcionen feedback tanto de resultados (vendes o no vendes) como de procesos (qué podrías haber hecho mejor) es justo lo que necesitan la mayoría de vendedores en prácticas. Un planteamiento gamificado también suele dar buenos resultados aquí. Idóneamente se complementará con un seguimiento de los procesos de venta que permita seguir retroalimentando, e iniciativas de shadowing o mentorado.

Se puede hacer presencialmente, por supuesto, pero este es un caso típico en que la ubicuidad y reutilización del e-learning lo convierten en la mejor elección. Un dinero invertido en desarrollar escenarios ricos en detalles se amortiza sobradamente cuando los nuevos vendedores utilizan los mismos recursos que sus compañeros, y pueden revisitarlos y volver a practicar siempre que lo necesiten.

Algunas pautas para la alfabetización digital previa al e-learning (y un cuestionario para descargar)

Durante los últimos años he trabajado casi de continuo en proyectos de implantación de software, que incluían un esfuerzo importante en formación a los usuarios. La formación es una de las patas críticas de la gestión del cambio en estos casos, junto a la comunicación y al involucramiento de gente “de dentro” que sirva como cabeza de puente. Ya no ocurre tanto, pero hace unos años una de las cuestiones que más costaba resolver era cómo asegurar que habría un mínimo de competencia digital para formar en nuevas herramientas.

¿De verdad no saben usar un ordenador?

Viñeta de @deformador

Un ordenador no es solo lo que está encima de la mesa de trabajo.

Hay quien no sabe pero, en entornos que pueden dar el salto a lo digital, no son tantos. Hace unos años participé en un proyecto de informatización de organismos judiciales: gente que por poco no pasaba directamente de escribir con pluma y tintero a usar una aplicación. Incluso entonces, encontré que la mayoría eran capaces de trasladar los flujos de trabajo del papel a la pantalla sin mucho esfuerzo, y menos de los que esperaba necesitaron mucha asistencia. Así pues, es importante contrastar la afirmación de quien dice no saber “nada de ordenadores”: muchos manejan con cierta soltura un teléfono móvil, y desde luego todo el mundo tiene familiaridad con las pantallas, aunque solo sea a través de la televisión. En mi experiencia, lo más complicado para un usuario novato-novato es la coordinación mano-ojo que hace falta para usar un ratón: el resto es cuestión de contar con una guía paso a paso muy clarita y quitar todo lo superfluo de la interfaz de trabajo.

¿Cómo asegurarse de que son capaces de usar un ordenador?

Como con todo, la mejor forma de aprender a usar un ordenador es usando un ordenador. Esto, que en otros campos parece que no acaba de verse, está tan claro aquí que, a menudo, la estrategia consista principalmente en lanzar a los usuarios a la arena para que se peleen con los leones. Es una vía dura, pero que funciona siempre que:

  • no haya escapatoria (por ejemplo, eliminando el papel como alternativa).
  • haya un buen equipo de soporte preparado no solo para resolver problemas y dudas, sino para hacer de paño de lágrimas y blanco de invectivas durante la difícil adaptación.
  • las expectativas sobre el cambio sean positivas (y realistas, claro).
  • haya (y se potencie) una cultura de apoyo entre usuarios.
  • los procesos de trabajo informatizados sean equivalentes a los anteriores.

Este método puede funcionar aunque no se den estas circunstancias, solo que a costa de mucho más tiempo, recursos, mal humor y frustraciones. En esos casos es mejor buscar otra forma, y un diseño didáctico sólido es un factor clave para que salga bien. Si tienes dudas, es conveniente hacer una evaluación previa del nivel TIC de los usuarios finales. Aquí te dejo un cuestionario rápido que puedes usar como modelo; mi recomendación es adaptarlo siempre al contexto concreto (por ejemplo, si sabes que ya trabajan con ordenadores, la primera pregunta no tiene mucho sentido).

Descarga el cuestionario de nivel TIC

Contextualiza el contenido.

La parte técnica no lo es todo: trabajar con un ordenador supone una forma distinta de entender la herramienta de trabajo y las relaciones que crea. De repente todo está en el mismo sitio, en esa caja de plástico, y parece que ya no va a hacer falta hablar con nadie (peor aún, parece que no va a ser posible porque no podrán quitarle ojo a la pantalla). Por no hablar de dónde quedan todas esas habilidades, perfeccionadas durante años, que convertían a alguien en un trabajador valioso, y que de repente se van en humo sólo porque no es capaz de acertar a la primera con el ratón en un icono minúsculo. Crea situaciones de aprendizaje que den apoyo y alivien frustraciones: no te centres en la tecnología sino en las funciones, siempre dentro de un contexto que los usuarios puedan reconocer. Dales un entorno seguro donde experimentar los primeros sinsabores sin consecuencias, y superarlos con confianza.

La clave es practicar, no hasta que salga bien, sino hasta que deje de salir mal.

No cuentes cómo es, cuenta por qué es así.

Un error habitual es centrarse en explicar las pantallas, casi botón a botón. La mayoría de aplicaciones están hechas siguiendo criterios de usabilidad, por lo que no tiene sentido explicar cuarenta veces que para guardar un cambio hay que darle al botón “Guardar”, que siempre está en el mismo sitio. En su lugar, desvélales la estructura de las pantallas, y cuéntales por qué son como son. Una aplicación no suele tener más de media docena de pantallas diferentes para cada usuario; entender la lógica subyacente al diseño les permitirá hacer deducciones sobre lo que están viendo, y serán capaces de extrapolar la experiencia de una pantalla a la siguiente. Luego, dales cuatro o cinco simulaciones (prácticas en un entorno de pruebas, o demos interactivas con suficientes grados de libertad) donde puedan probar si encuentran todo lo que necesitan, y donde se equivoquen sin riesgo.

Dale la vuelta al blended.

En cuanto al formato, lo habitual es optar por formatos mixtos, con parte presencial y parte en línea. Sin embargo, en este caso lo mejor es usar los materiales multimedia como refuerzo, es decir, después de la clase presencial, en lugar de antes (que es la fórmula que mejor va normalmente). En etapas tempranas de alfabetización es crítico que la evaluación formativa y el feedback sean inmediatos, por lo que cualquier modalidad asíncrona juega en tu contra; a medida que cojan soltura puedes ir cambiando el equilibrio para dar más peso a los recursos virtuales.

Y un consejo de propina.

El minimalismo es la regla de oro en el diseño de materiales multimedia para la competencia digital. Pocas opciones, pocos botones, poca información (pero todos ellos relevantes). Las guías paso a paso impresas son el mejor amigo del usuario novato, y si están bien diseñadas (de nuevo, minimalismo) valen su peso en oro.

8 consejos para crear vídeos didácticos

Parte de los materiales que hago son vídeos locutados. Cada vez soy más minimalista y partidario de los contenidos estáticos y simples para ilustrar conceptos, y de interactividad (la justa y relevante) para la parte práctica, pero muchas veces es inevitable tener que mostrar cómo funciona algo mediante un pequeño (y subrayo pequeño) vídeo o práctica guiada.

A lo largo del tiempo he ido recopilando un puñado de buenas prácticas que creo que influyen bastante en el resultado; algunas están basadas en artículos de investigación, otras son de sentido común, otras son técnicas consolidadas, otras conclusiones propias y otras las he ido cogiendo de aquí y de allá, de compañeros y colaboradores. A lo mejor te son útiles, así que aquí van:

Haz que dure poco.

tiempo

Las buenas prácticas habituales del sector recomiendan menos de 20 minutos; mi opinión es que, aunque a veces es necesario, eso es cuatro veces más de lo adecuado. 5 minutos es perfecto.

Divide.

video_cortoSi no te da con 5 minutos fragmenta el contenido en varios vídeos, y úsalos para andamiar la práctica, organizándolos escalonadamente como apoyo a ejercicios o casos.

Da un respiro.

sin pausaEn vídeos locutados, no empieces a hablar al cambiar de pantalla: deja un segundo o algo más para que el usuario pueda ubicarse y reconocer lo que tiene delante, antes de empezar a lanzarle información a los oídos.

Estate quieto.

quietoNo pongas más movimiento en pantalla del imprescindible. Si un elemento (sea texto o imagen) aparece de repente, que sea porque ilustra un concepto que quieres subrayar en ese preciso instante (por ejemplo, porque la locución habla de él).

Da visión de conjunto

diagramaSi estás explicando una secuencia de pasos, asegúrate de incluir un diagrama que los recoja, para dar una perspectiva global y generar expectativas sobre lo que se va a ver.

No te centres en el texto.

audioPon poco texto en pantalla, y usa una locución para dar información extra (sin pasarte, porque si das mucha tampoco es que se vayan a quedar con ella). Nunca jamás locutes y presentes el mismo texto: usa la pantalla para enfatizar o ilustrar, no para repetirte.

Recorta el discurso.

pausaTanto si el texto va en locución como si va en pantalla (recuerda, NO en las dos), busca la forma más corta de expresar algo, y luego recórtala un poco más. El texto es valioso si está reducido a la mínima expresión.

Da control al usuario.

elegirSi es un vídeo con varias partes, que elija por dónde empezar (incluso si tienen un orden recomendado; díselo, y si quiere saltarse algo déjale. Él sabrá lo que sabe mejor que tú).

 

Por supuesto, estaré encantado si alguien me ayuda a ampliar la lista o si, al contrario, me afea alguna con buenos argumentos.