Más de una vez se plantea un dilema que me da más de un quebradero de cabeza, porque supone un disparo en mi línea de flotación como formador. Me esfuerzo por ser un profesional competente, y por eso encaro los proyectos de mis clientes partiendo de dos premisas principales: ajustar el alcance de mi labor a lo que se me pide (es decir, ser fiel al cliente), y dar un servicio útil, cuya efectividad pueda constatarse (es decir, ser buen formador).

Sin embargo, cuando no existe la posibilidad de consensuar los contenidos, y el cliente me proporciona un material en cuya elaboración no he participado, puede ocurrir que ambas premisas entren en conflicto. Más de una vez me he encontrado con unos alumnos deseosos de aprender algo nuevo, motivados para mejorar en su rendimiento a través de la formación, para los que mi cliente directo (que puede no ser el mismo que emplea a los asistentes al curso, claro) tiene desarrollado un material que, de ceñirme a él, les dejaría poco más o menos como entraron pero habiendo perdido unos cuantos días de trabajo.

¿Cuál de mis facetas profesionales toma el mando en esta situación: el proveedor, que debe ceñirse al alcance pactado, o el formador, que procura dar un servicio de calidad?

La profesionalidad no es simplemente ser bueno en tu trabajo: hay una serie de pactos que se deben cumplir, y entre ellos está ajustarse a los requisitos del cliente. ¿Qué pasa si convierto un curso mal diseñado en una acción formativa de calidad, mi cliente se entera y decide que no soy de fiar como proveedor? ¿No he sido profesional? ¿Lo he sido, pero también algo pardillo? Y si el que recibe la formación es un tercero, ¿estoy engañándole respecto a la calidad real del servicio de su proveedor (mi cliente directo)?

Como no siempre estoy seguro de tener más criterio que quien me paga para decidir qué es conveniente impartir o no, es una decisión que tomo con cautela. Hay dos puntos que suelen decidirme a favor de romper la fidelidad al cliente: el primero es pensar en quienes reciben la formación, y el segundo -más pragmático- es la valoración que recibirá mi labor. No me gusta que un mal material comprometa la impresión sobre mi desempeño, así que suelo optar (no como norma, pero tiende a ser así) por incumplir los objetivos de alcance contratados en pro de una buena actuación como formador.

Supongo que prefiero hacer the right thing for the wrong reason…

La escena, de la película Airbag.